1. Общие положения

1.1. Настоящий документ «Условия гарантийного обслуживания оборудования» (далее — Условия) представляет собой публичную оферту Компании-производителя ООО «ИТ Роут» (далее — Производитель) в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации. 

1.2. Настоящие Условия определяют порядок, объем и правила предоставления гарантийного обслуживания на сетевое оборудование (коммутаторы, маршрутизаторы и иные устройства), произведенное под торговой маркой «Факел» Производителя (далее — Оборудование).

1.3. Действие данных Условий распространяется исключительно на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее — Пользователь), приобретающих Оборудование у Производителя для его дальнейшего использования. 

1.4. Настоящие Условия являются стандартными условиями Производителя и применяются к отношениям с Пользователем, если иное прямо не предусмотрено отдельным договором между Пользователем и Производителем или Партнером Производителя.

1.5. Гарантийное обслуживание в рамках настоящих Условий осуществляется на территории Российской Федерации (либо иной территории, прямо указанной в договоре между Пользователем и Производителем или Партнером Производителя) и в отношении Оборудования, предназначенного для реализации на этой территории.
1.6. Настоящие Условия регулируют обязательства Производителя только в отношении аппаратной части Оборудования. Порядок использования, обновления и технической поддержки программного обеспечения (ПО), включая встроенное микропрограммное обеспечение (firmware), регулируется отдельным Лицензионным соглашением с конечным пользователем (EULA).

1.7. Факт приобретения или начала эксплуатации Оборудования Пользователем, указанным в п. 1.3. Условий, является полным и безоговорочным акцептом настоящих Условий.

1.8. Производитель оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Условия в одностороннем порядке. Изменения вступают в силу с момента их опубликования на официальном сайте Производителя, если иное не указано в публикации, и применяются к Оборудованию, приобретенному после даты вступления изменений в силу. Производитель рекомендует Пользователю регулярно проверять Условия на предмет их изменения и/или дополнения. Продолжение пользования Продуктом после внесения изменений и/или дополнений в настоящие Условия означает принятие и согласие Пользователя с данными изменениями и/или дополнениями.

2. Термины и определения

Для целей настоящих Условий используются следующие термины и определения:

2.1. Оборудование — технические средства (коммутаторы, маршрутизаторы и иные сетевые устройства) производства Производителя, включая их составные части, комплектующие и аксессуары, поставляемые вместе с основным устройством или отдельно (SFP-модули, блоки питания, кабели, вентиляторные модули и др.).

2.2. Пользователь — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которые приобрели Оборудование у Производителя для его дальнейшего использования по его прямому назначению в соответствии с технической документацией и при соблюдении всех условий его использования, и правомерно обратившиеся к Производителю с требованием о выполнении гарантийных обязательств.

2.3. Гарантийный период — установленный Производителем срок, в течение которого при обнаружении в Оборудовании недостатков (дефектов), возникших по вине Производителя, последний обязуется удовлетворить требования Пользователя, предусмотренные настоящими Условиями.

2.4. Гарантийный случай — факт выявления в аппаратной части Оборудования неисправности или несоответствия техническим характеристикам, указанным в Эксплуатационной документации, при условии соблюдения Пользователем пользователем правил транспортировки, хранения, монтажа и эксплуатации.

2.5. Заявка на гарантийное обслуживание — официальное обращение Пользователя в адрес Производителя (или в Авторизованный сервисный центр) по установленной форме, содержащее сведения о модели, серийном номере Оборудования и описание проявлений неисправности.

2.6. Техническая документация (Эксплуатационная документация) — комплект документов, поставляемых Производителем вместе с Оборудованием (паспорт изделия, руководство по эксплуатации и т. д.), в том числе в электронном виде, содержащий требования к условиям эксплуатации и технические характеристики.
2.7. Сервисный центр (СЦ) — специализированное подразделение Производителя или уполномоченное им стороннее юридическое лицо, осуществляющее диагностику и ремонт Оборудования.

2.8. NBD (Next Business Day / На следующий рабочий день) — уровень (режим) гарантийного обслуживания, предусматривающий отправку заменяющего оборудования или выезд специалиста (если предусмотрено отдельным договором) не позднее окончания следующего рабочего дня после подтверждения Гарантийного случая. Данный режим применяется только при наличии у Пользователя приобретенного Сервисного пакета соответствующего уровня.

3.1. Стандартный Гарантийный период на Оборудование, включая все его составные части, комплектующие и аксессуары (SFP-модули, блоки питания, кабели, вентиляторные модули и др.), составляет 12 (двенадцать) месяцев.

3.2. Исчисление Гарантийного периода начинается с даты продажи Оборудования Конечному пользователю.

3.3. Для подтверждения права на гарантийное обслуживание в соответствии с п. 3.2, Пользователь обязан предоставить копии первичных учетных документов (УПД, накладные по форме ТОРГ-12 или аналоги), подтверждающих факт и дату перехода права собственности по всей цепочке поставок (от Производителя к Дистрибьютору, от Дистрибьютора к Партнеру и от Партнера к Конечному пользователю).

3.4. В случае невозможности документального подтверждения даты продажи Конечному пользователю, Гарантийный период исчисляется с даты отгрузки Оборудования со склада Производителя первому Пользователю (Дистрибьютору), если Конечный пользователь не докажет иное иными допустимыми доказательствами (акты, счета, переписка и т. п.).

3.5. Приобретение пакета технической поддержки «Комплексный» позволяет использовать режим NBD при условии, что данный пакет приобретен с момента ввода Оборудования в эксплуатацию (начала использования) и его действие не прерывалось на протяжении всего срока эксплуатации.

4. Объём гарантийных обязательств

4.1. При наступлении Гарантийного случая Производитель по своему усмотрению осуществляет ремонт неисправного Оборудования либо его замену.

4.2. В случае принятия решения о замене Производитель обязуется предоставить исключительно новое Оборудование, аналогичное по техническим характеристикам. Использование восстановленного (refurbished) оборудования для замены не допускается.

4.3. Логистические расходы:

• 4.3.1. Если по результатам диагностики случай признан Гарантийным, расходы по доставке Оборудования от Пользователя в Сервисный центр и обратно Пользователю несет Производитель.

• 4.3.2. Если случай признан не гарантийным (выявлены нарушения условий эксплуатации, механические повреждения и т. д.), все расходы по транспортировке и диагностике Оборудования несет Пользователь, подавший Заявку на гарантийное обслуживание.

4.4. Предоставление услуги NBD (отправка заменяющего Оборудования на следующий рабочий день) осуществляется только для Пользователей, имеющих действующий пакет технической поддержки «Комплексный», в соответствии с условиями п. 3.5 настоящих Условий.

4.5. Гарантийные обязательства не распространяются на расходные материалы, документацию, упаковку, а также на программное обеспечение (регулируется EULA).

5. Условия предоставления гарантийного оборудования

5.1. Гарантийное обслуживание предоставляется при условии соблюдения Пользователем всех правил и требований к транспортировке, хранению, монтажу и эксплуатации Оборудования, изложенных в Эксплуатационной документации.

5.2. Оборудование принимается на гарантийное обслуживание только при наличии внятных и неповрежденных заводских маркировок, серийных номеров и гарантийных пломб (стикеров) на корпусе.

5.3. Использование сторонних комплектующих (например, SFP-модулей сторонних производителей) допускается и не влечет за собой автоматического прекращения гарантии на всё Оборудование. Однако, если в ходе диагностики будет установлено, что неисправность Оборудования (например, выгорание порта или сбой в работе системной шины) вызвана использованием несовместимого или некачественного стороннего компонента, такой случай признается не гарантийным.

5.4. Самостоятельное обновление микропрограммного обеспечения (firmware) Пользователем не является основанием для отказа в гарантии при условии, что:

• используется официальное ПО, полученное от Производителя;

• обновление производилось в строгом соответствии с инструкциями Производителя.

6. Случаи не попадающие под гарантию

6.1. Гарантийные обязательства Производителя не распространяются на неисправности, возникшие в результате:

• 6.1.1. Нарушения правил и условий эксплуатации, включая несоблюдение требований к электропитанию, заземлению, температурному режиму и влажности, установленных в Эксплуатационной документации.

• 6.1.2. Механических повреждений (трещины, сколы, вмятины), воздействия агрессивных сред, воды, огня или иных внешних факторов.

• 6.1.3. Повреждений, вызванных стихийными бедствиями (пожар, наводнение, молния и др.) или иными форс-мажорными обстоятельствами.

• 6.1.4. Проведения ремонта или внесения конструктивных изменений лицами, не уполномоченными Производителем.

6.2. Нарушение целостности гарантийных пломб (стикеров) на корпусе Оборудования влечет за собой отказ в гарантийном обслуживании, за исключением случаев, когда вскрытие корпуса производилось по прямой письменной рекомендации службы технической поддержки Производителя в рамках оказания технической консультации.

6.3. Гарантия не покрывает косметические дефекты (царапины, потертости), не влияющие на функциональность Оборудования, а также естественный износ деталей и расходных материалов.

6.4. Ограничение ответственности: Гарантийные обязательства не включают возмещение убытков (включая упущенную выгоду, простой в работе, потерю данных), возникших в связи с неисправностью Оборудования. Ответственность Производителя ограничивается стоимостью самого Оборудования.

7. Порядок обращения за гарантийным обслуживанием

7.1. При обнаружении неисправности Оборудования Пользователь обязан создать Заявку на гарантийное обслуживание через портал технической поддержки по адресу: https://fakel.io/support.

7.2. Обязательная удаленная диагностика: перед отправкой Оборудования в Сервисный центр проводится обязательный этап удаленной технической консультации в рамках созданной заявки. Специалист службы поддержки Производителя проводит первичный анализ проблемы. В случае, если проблему не удается устранить путем изменения настроек или обновления ПО (согласно EULA), инженер подтверждает необходимость отправки устройства для физической диагностики.

Базовая удаленная диагностика по гарантийным случаям осуществляется независимо от наличия платных пакетов технической поддержки.

7.3. После подтверждения необходимости отправки Пользователь направляет Оборудование в Сервисный центр.

7.4. Требования к упаковке и комплектности:

• 7.4.1. Оборудование должно быть передано в упаковке, обеспечивающей его сохранность при транспортировке (допускается использование неоригинальной тары при условии обеспечения надежной защиты от механических и электростатических повреждений).

• 7.4.2. Пользователь несет риск случайного повреждения Оборудования при транспортировке, вызванного ненадлежащей упаковкой.

• 7.4.3. При отправке в упаковку должен быть вложен сопроводительный документ с номером заявки, сформированным на портале поддержки.

8. Сроки ремонта оборудования

8.1. Срок диагностики: составляет до 7 (семи) календарных дней с момента фактического получения Оборудования Сервисным центром. По результатам диагностики подтверждается наличие Гарантийного случая либо выставляется отказ с обоснованием причин.

8.2. Срок устранения неисправности (стандартный режим): составляет до 60 (шестидесяти) календарных дней с момента подтверждения Гарантийного случая. В данный срок входит ремонт Оборудования либо принятие решения о его замене. Производитель будет стремиться к устранению неисправности в максимально короткий срок.

8.3. Условия режима NBD (Next Business Day):

• 8.3.1. Для Пользователей с активным пакетом поддержки «Комплексный» (п. 3.5) отправка заменяющего Оборудования осуществляется на следующий рабочий день.

• 8.3.2. Временная отсечка: для реализации режима NBD Гарантийный случай должен быть подтвержден инженером поддержки на портале до 12:00 по московскому времени. Если подтверждение произошло после 12:00, отгрузка переносится на один рабочий день.

8.4. Подменный фонд: Предоставление аналогичного оборудования во временное пользование на период проведения диагностики и ремонта не предусмотрено, за исключением случаев, прямо оговоренных в рамках пакета технической поддержки «Комплексный».

8.5. В случае отсутствия идентичной модели на складе для замены Производитель оставляет за собой право заменить неисправное Оборудование на модель с аналогичными или превосходящими техническими характеристиками.

9. Ответственность сторон

9.1. Ограничение ответственности: Совокупная ответственность Производителя по любым искам или претензиям, связанным с исполнением настоящих Условий (включая неисправность Оборудования), ограничивается суммой, равной стоимости соответствующей единицы Оборудования, уплаченной при его приобретении.

9.2. Косвенные убытки: Производитель ни при каких обстоятельствах не несет ответственности перед Пользователем или третьими лицами за любые косвенные убытки, включая, но не ограничиваясь: упущенную выгоду, потерю ожидаемой экономии, прерывание деловой активности (простой), потерю деловой репутации, а также расходы на восстановление данных.

9.3. Ответственность за данные и конфигурацию: Производитель не несет ответственности за сохранность настроек (конфигурационных файлов) и информации, хранящейся на внутренних накопителях Оборудования, при проведении диагностики или ремонта. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить резервное копирование данных до передачи Оборудования в Сервисный центр. Оборудование может быть возвращено Пользователю с заводскими настройками по умолчанию.

9.4. Ответственность за логистику: Пользователь несет риск случайной гибели или повреждения Оборудования до момента его передачи сотруднику Сервисного центра.

10. Заключительные положения

10.1. Применимое право: к отношениям сторон, возникающим в связи с исполнением настоящих Условий, применяется законодательство Российской Федерации.

10.2. Разрешение споров: Все споры и разногласия подлежат разрешению путем переговоров. Устанавливается обязательный досудебный претензионный порядок. Срок ответа на претензию составляет 30 (тридцать) календарных дней с момента ее получения.

10.3. Подсудность: В случае невозможности достижения согласия в досудебном порядке, спор передается на рассмотрение в Арбитражный суд по месту нахождения Производителя (Ответчика).

10.4. Пользователь предоставляет персональные данные только в объеме, необходимом для оказания услуг по технической поддержке Продукта. Обработка персональных данных осуществляется исключительно для исполнения Условий в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных». Согласие на обработку персональных данных отзывается в любой момент по адресу электронной почты Правообладателя:  privacy@it-route.ru - обработка прекращается в течение 30 дней (кроме обязательств по закону).

10.5. Передача прав: Пользователь не имеет права передавать свои права и обязанности по настоящим Условиям третьим лицам без предварительного письменного согласия Производителя.

10.6. Юридическая значимость переписки: Переписка и документы, полученные через портал технической поддержки https://fakel.io/support, признаются сторонами имеющими юридическую силу и могут быть использованы в качестве доказательств в суде.

10.7. Если какое-либо из положений настоящих Условий будет признано недействительным или неисполнимым, это не влияет на действительность остальных положений документа.

11. Способы обращения по вопросам гарантийного обслуживания

Портал технической поддержки: https://fakel.io/support

Электронная почта: support@fakel.io

Телефон: +7 (499) 390-98-21